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青少年犯罪的亚文化分析/韩宏伟

作者:法律资料网 时间:2024-06-17 19:41:37  浏览:8425   来源:法律资料网
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青少年犯罪的亚文化分析

韩宏伟


【内容提要】 亚文化是一种对抗社会主文化的价值观念和行为模式。青少年生理心理的特殊性,决定了其对亚文化的极大倾向性。亚文化通过社会整体文化环境的熏染,诱导了青少年违法犯罪行为和越轨行为的发生。分析青少年犯罪的亚文化的表现特征和深层次原因及影响将有助于科学有效地预防和矫治青少年犯罪的发生。
【关 键 词】 青少年犯罪;亚文化;主文化

青少年犯罪作为一种复杂的社会现象,常常是社会矛盾和社会环境阴暗面的衍生物。社会环境是多种因素的集合体,它对青少年的影响是一种全方位的综合作用。而在社会环境诸因素中,亚文化作为一种最活跃的因素,常常与青少年犯罪密切相联。亚文化一词最早被提出在1886年,亚文化(subculture,又译为“次文化”或“副文化”)是一种既包含主流文化又具有自己独特内容的文化。subculture一词通常在两种意义上使用:(1)在一个社会的某些群体中存在的不同于主流文化的一套价值观念和行为模式,这是subculture一词的本来含义;(2)由奉行这些不同主流文化的价值观念和行为模式的人组成的社会群体,这是subculture一词的派生含义。① 亚文化直接对抗于社会主文化,加之青少年对其的极大倾向性,使青少年的社会化方向严重偏离,致使其违法犯罪行为频频发生。因此,对青少年犯罪亚文化的深入分析成为当前社会面临的一个重要课题。

一、 青少年犯罪亚文化的表现特征及功能
青少年犯罪所表现出的亚文化是通过青少年犯罪亚群体在犯罪活动过程中逐渐形成并一体信奉和遵循的与主文化相对抗的价值标准、行为方式及其现象的综合体。② 亚文化和犯罪同步产生与发展,其反映出犯罪亚群体自我认同的需要及其客观上具有自卫功能的属性。青少年在欲望受挫和理智失控的条件下,表现出犯罪亚文化独特的特征及外在功能。从社会学的角度分析,青少年犯罪的亚文化表现为以下几点:
(一) 叛逆性与反社会功能
青少年犯罪亚文化的叛逆性,是指其通过非社会性和非群体性所表现出来的抵制、否定和对抗社会主文化的倾向与态度。青少年犯罪亚文化属于社会文化中的一小部分,是为满足、适应青少年犯罪及其主体的需要而产生、发展并被信奉和遵循的;另一方面,青少年犯罪及其亚文化群体正是庇荫于亚文化才得以实现和维系的,即亚文化为青少年犯罪提供了理论基础和可供支持的价值平台。因此,就其社会价值倾向而言,亚文化始终偏离并对抗于社会主文化,也正是对社会主文化的抵制、反抗和否定,成为它招募成员、发挥对犯罪所要凸现的价值取向的标识作用,而且成为对青少年犯罪起驱动作用的根本原因。通常表现为主流文化的价值观和行为模式为亚文化所否定和诋毁。亚文化在青少年亚群体中赢得合理性与自我肯定的同时,表现出对社会主文化的叛逆性。正因为这一特征,诱导出青少年犯罪亚文化的反社会功能,即鼓动、驱使青少年亚群体对抗和否定社会主文化所构建的行为规则和价值规范。
(二) 扭曲性与自卫功能
青少年犯罪亚文化的扭曲性,是指其相对于健康的人类情感、理性而为的病态性叛逆倾向与畸异形态。青少年犯罪亚文化常常反映出其群体的歪曲的心理欲求及气质倾向,使青少年犯罪群体在其庇护下以一种变态的心理去抵制、抗拒社会主文化。并避免了因惩罚或舆论所可能造成的价值观念和行为模式的冲突和人格分裂,而在其心理上赋予一定的慰籍功能,从而也赋予其心理上的自卫功能。青少年犯罪亚文化群体的犯罪结构、犯罪技术、犯罪语言等亚文化因素,其实是青少年罪犯适应环境、应对挑战、便利犯罪、逃避惩罚而有意识构建或自然形成的自我生存状态。其保证青少年犯罪群体在“理论上”的安全,从而在客观上也赋予其“心理上”的自卫功能。
(三) 集合性与同化功能
青少年犯罪亚文化的集合性是指其对青少年犯罪群体及其活动所具有的召唤作用和聚集作用。从心理学角度观察,犯罪亚文化是罪犯的欲求、心态和本性的自然、真实流露,给罪犯的欲求、情感以寄托和补偿的对象与可能。③ 青少年犯罪群体的“团伙意识”和“同类意识”反映出其与生俱来的“同病相怜”的亚文化价值观,其在获得集体认同感与心理归属感的同时,不但在物质和精神层面上得到一定程度的支持,而且更重要的是,青少年犯罪群体在一致对外中形成自己独特的精神文化和利益纽带。这种文化链条促使青少年犯罪群体集合在一起。而在其内部,由于亚文化的诱导作用,加之青少年对亚文化的极大倾向性,使得亚文化在青少年犯罪群体中具有强烈的吸引力和同化功能。亚文化诱导青少年犯罪能力的强化,反映出社会主文化控制力的弱化。同时,亚文化的非标准性给青少年一种刺激性和挑战性,使具有叛逆倾向的青少年去积极实践亚文化中的犯罪因素。
亚文化产生在一定的社会主文化背景下,自身的表现特征和功能所反映出的叛逆性与反社会功能,其实是将主文化中具有强烈悖论性质的方面,进行恶性放大而已。④ 青少年生理发展相对较快与心理发展相对较慢的矛盾,致使亚文化成为诱导青少年犯罪的一个关键因素。因此,探究青少年犯罪亚文化产生的深层次原因成为重中之重。

二、 青少年犯罪亚文化产生的原因
人作为文化的动物,包括所有的人类行为,都是文化的产物。一定的社会包含一定的文化,一定的文化及其社会历史背景决定了一定的犯罪行为及其特征;一定的犯罪现象及其特征总是受制于特定的文化并反映出该文化的内涵和外延。青少年犯罪亚文化所反映出的价值观念和行为模式,表现出青少年犯罪中具有的内在根源。
(一) 社会结构的转型为亚文化提供理论平台和生存空间
改革开放之前,我国的社会结构呈现出高度的统一性,整个社会结构比较稳定并且具有连续性。单一的计划经济体制与公有制的经济制度决定了在思想文化、意识形态领域的单一性,这种文化上的垄断根本不容亚文化的存在。社会结构的封闭性使主文化处于绝对的统治地位,亚文化无生存的土壤和社会空间。改革开放之后,随着社会结构的不断转型,经济结构和文化结构的不断多元化,人们在利益分配机制与文化认识层面上呈现出多元化趋势,从而形成多元化的结构群体。同时更重要的是,思想文化、意识形态领域的逐渐解冻,使得社会主文化压制下的亚文化得以复苏。亚文化的不断涌现和传播,在很大程度上反映出个性主义对社会主文化的叛逆和抵制。而且,在社会主文化的行为模式与价值观念压制下的具有叛逆色彩的亚文化,随着社会结构的不断转型,逐渐占领着主文化的阵地。文化结构的转型,表现出文化价值的多元化。在多元化发展过程中,往往会形成某些文化的冲突现象,从而使人们在价值取向和行为规范的选择上缺乏统一性,甚至迷失方向,进而导致违法犯罪行为的发生。在利益价值结构的转型中,反映个人利益倾向的亚文化价值观得到一些亚文化群体的赞同和支持,这种倾向构成对主文化的冲击和挑战。不断的挑战,即孕育出不断的违法犯罪行为。出生在改革开放之后的青少年,由于社会化的不彻底性,很容易在亚文化的熏染下产生犯罪。
(二) 主文化价值观判断方向的偏离和模糊性,为亚文化的传播提供便利条件。
青少年在选择主文化价值观念和行为模式时,基于认识能力的限制,往往带有一定的模糊性。而这种认识是在一定的社会条件下进行的。在计划经济条件下,整个社会结构处于比较稳定的状态,青少年在价值观的选择上比较统一。而当社会处于急速的变迁中时,面对社会形态的变化,主文化的价值观念和行为模式未能做出及时的调整。其既没有有力的支持社会的进步现象,也没有快速的批判社会的消极因素和一些犯罪现象。使得青少年对主文化的价值观判断缺乏统一的标准,以至于出现多重性的文化价值规范。与此同时,亚文化的价值观念对社会的消极因素和一些犯罪现象做出的合理化解释,恰好迎合了青少年犯罪群体的认同,为其行为找到合理化的理论支持。从而更加助长了其行为的不断发生,同时也为亚文化的传播起到“催化剂”的作用。
(三) 社会结构转型中,不同利益群体的心理失衡与同一利益群体的心理互动,为亚文化的产生和传播提供心理基础。
任何一种文化价值观念和行为模式都凸现出一定社会群体的利益倾向。社会结构的全面转型,在计划经济体制下长期被压抑的个人利益倾向逐渐得到社会的合理化认同,社会成员通过各种手段和方式去追求利益的最大化。在这种竞争场中,合法合理的竞争体现社会主文化的价值规范和行为要求。而当个人利益通过主文化的竞争场无法满足时,便会寻求一种违法犯罪的竞争场去实现。这种竞争场的负面影响对社会群体尤其是青少年具有强大的震撼力和诱惑力,通过违法犯罪手段获取利益欲求成为青少年的参照标准。然而,社会财富及获取财富的合法途径毕竟是有限的,利益欲求与实现途径的现实矛盾,使社会群体感到致富机会的不均等、财富分配的不均衡。相同的境遇使他们在心理上产生互动和共鸣,通过其违法犯罪行为的不断影响以及亚文化对此做出的合理化解释,构成犯罪亚文化的特殊整合。从某种程度上讲,这是青少年犯罪的根本原因。

三、 亚文化对青少年犯罪的影响
主文化以社会之最高理念为其特殊的文化底蕴,通常与基本国情密切相联,对青少年的健康成长起积极的促进作用。而亚文化在价值定位、行为规范等方面与主文化存在很大差异,由于其不具有规范性和系统性,因而较容易为青少年所接受。青少年作为一个特殊的社会群体,其犯罪是在亚文化的影响下进行的。
(一) 亚文化的熏染对青少年的社会化起阻碍作用,诱导青少年社会化的失败及其犯罪行为的发生。
社会化是一个人通过社会教化和自我选择将知识、技能、社会文化、价值、法律、道德、规范、角色等内化的过程。⑤ 即人获得社会性的过程。社会化对青少年的影响在于,(1)对青少年身体的健康成长及其文化和技能的学习;(2)对青少年传授社会主文化的价值观念和行为模式。在社会化过程中,青少年只有适应并遵从主文化的价值倾向,才能实现从人之动物性向社会性的转变。在一定程度上,如果社会的价值规范、行为体系处于比较完善的文化环境中,那么青少年的社会化相对比较成功。然而,随着社会结构的不断转型,腐败的社会现象、暴力的文化倾向等问题屡屡出现,社会主文化对此缺乏有力的批判和有效的遏制。在这种文化背景下,使得青少年对主文化的归属感和认同感产生质疑,甚至逆反心理,从而导致主文化对青少年社会化作用的弱化。相反,青少年对符合自己利益欲求的亚文化产生兴趣,逐渐成为其遵从者和实践者。使青少年的人格社会化偏离正常的轨迹,形成扭曲的世界观、人生观和价值观。这种反社会的人格倾向往往成为青少年违法犯罪的前奏,以至出现青少年亚文化的犯罪群体。
(二) 亚文化对违法犯罪行为的合理化解释,为青少年犯罪提供理论平台和参照标准。
在社会转型过程中,社会生活各个领域的亚文化为违法犯罪行为和越轨行为提供理论上的价值观支持与行为规范的参照标准。亚文化的性质决定了对主文化的直接对抗,从而使与社会主文化相悖的行为在亚文化的场内合理化、合法化。这样不仅能够减轻、淡化主文化价值观念、行为模式在犯罪青少年心理上的恐慌和压力,甚至还能够消除其违法犯罪之后的罪恶感,助长其违法犯罪行为的进一步发生。以青少年性犯罪为例,性主文化倡导合法、自愿、平等的价值观;而性亚文化鼓吹欲望发泄和感官刺激的纵欲与淫乐的价值观。尽管恩格斯说:“人来源于动物界这一事实已经决定了人永远不能完全摆脱兽性”,⑥ 但是弗洛伊德提出“自我要在本我和超我的较量中战胜本我”。青少年性欲望的放纵,在很大程度上是性亚文化的引诱所致。因为青少年在性亚文化的影响下,自身的动物本能通过正常途径无法实现时,便会寻求非正常渠道,这种非正常渠道很可能导致性犯罪的发生。而这种性犯罪的行为模式正是性亚文化所宣扬和倡导的。
(三) 亚文化的熏染性,导致形成青少年亚文化犯罪群体,使青少年犯罪趋向严重化和团伙化。
在激烈的社会竞争中,不同利益群体的分化与组合,使处于弱势群体地位的一些社会成员特别是成熟阶段的青少年,在经历利益欲求实现的挫折与失败之后,会有一种“同病相怜”的境遇和心理感受。由于亚文化的熏染,加之共同欲求的撮合,很快就会形成青少年亚文化群体。而此群体挑战社会主文化的实践,也就形成了青少年亚文化犯罪群体。青少年犯罪以群体的力量,以违法犯罪的行为方式实现自我利益的最大化。其群体成员在相互的同化心理作用支配下,更加强化了对亚文化的认同和内化。使群体成员的犯罪意识从无到有,从自发到自觉,从无理论到有理论。由于亚文化在其群体内的不断传播,使青少年的违法犯罪行为失去了法律上的罪恶感和道德上的自律感,从而使青少年犯罪的危害性不断加剧,青少年犯罪也朝着严重化和团伙化的方向发展。

四、 结语
青少年犯罪亚文化作为一种特殊的文化,与社会主文化背道而驰,其性质决定了在价值规范和行为模式上具有的逆悖性及反社会功能。青少年基于其生理心理的特殊性,加之亚文化非规范性、非标准性的诱惑功能,使其成为“犯罪倾向最严重的年龄组”。⑦ 因此,深入分析亚文化的内涵和外延,对于更好地预防和控制青少年犯罪将有很大裨益。


注释:
① 吴宗宪:《西方犯罪学史》,警官教育出版社1997年版,第652页。
② 许章润:《犯罪学》,法律出版社2004年版,第238页。
③ 同②,第239页。
④ 同②,第240页。
⑤ 解玉敏:《社会变迁中不良亚文化产生的原因及其与犯罪关系的思考》,载《犯罪与改造研究》2000年第1期。
⑥《马克思恩格斯全集》,人民出版社1972年版,第12卷,第110页。
⑦ 参见《联合国预防犯罪领域活动概况及有关文件选编》,法律出版社1990年版,第282—283页。
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共青团中央关于做好团委领导班子考核工作的通知

共青团中央


共青团中央关于做好团委领导班子考核工作的通知
(一九八七年二月六日)



共青团各省、自治区、直辖市委,总政组织部,武警总部政治部,全国铁道团委,全国民航团委,中直机关团委,中央国家机关团委:

  加强团委领导班子考核工作,是共青团协助党委管理团的干部,加强团干部队伍建设的重要环节,对于激励团的各级干部奋发进取,创造有利于人才成长的良好环境,对于发现人才,选贤荐能,推进干部制度改革的深入发展都具有十分重要的意义。

  根据中共中央《关于严格按党的原则选拔任用干部的通知》和有关重要精神,为进一步加强团委领导班子建设,同时为今年各级团代表大会的召开、换届做好组织人事准备,各地应集中一段时间,在下一级团委换届前,按协管的职责、范围,对所属团委领导班子进行一次全面考核。现就有关要点通知如下:

  一、考核团委领导班子的主要内容是团委领导班子和每个领导干部的德、能、勤、绩,重在工作实绩和思想作风表现。

  考核团委领导班子着重评价:贯彻执行党的十一届三中全会以来的路线、方针、政策,围绕党的中心开创团的工作新局面的情况;党内民主生活是否健全,班子内部是否团结,思想是否端正;班子年龄、知识、专业结构是否合理,领导干部的素质、能力同所任职务是否相应,后备力量是否充足;工作布局和实际成效如何,在上届班子的基础上,取得了哪些成绩,与同类班子相比,工作处于何种位置,党委评价如何。

  考核团委领导干部着重评价:是否坚持四项基本原则,坚定地贯彻党的十一届三中全会以来的路线、方针、政策,反对和抵制资产阶级自由化;能否从实际出发,脚踏实地创造性地开展工作;能否坚持民主集中制原则,发扬民主,公道正派,团结同志一道工作;是否努力学习马克思主义毛泽东思想和党的方针政策及新知识,具有强烈的事业心和责任感;是否具备担负本职工作所应具有的决策领导和文字表达能力,熟悉分管部门的业务;担任现职后,分管工作有何新的起色,工作中有无重大失误。

  二、考核团委领导班子必须充分走群众路线。要充分发扬团内民主,让团员青年和团干部参与监督、挑选团的各级领导干部。可以采取群众评议和组织考核相结合的办法,从多方面了解干部,对干部作出切合实际的、公正的评价。

  群众评议可以采取召开民主评议会或者民主测评的方式,也可以把两者结合起来。民主评议会可以在领导干部述职报告的基础上,由团委机关干部、直属单位主要负责同志对领导班子和每个领导干部进行评议。要提倡“知无不言,言无不尽”,敞开思想,广开言路。评议时,被评议对象应该回避。

  民主测评可在上述范围内无记名填写测评表。测评表可包括两方面内容,一是按不同层次或系统的领导岗位对领导干部德才要求分解为若干要素,由测评者按不同等级标准分别给予评价。二是概括地按“优秀、胜任、基本胜任和不胜任”对领导干部进行总评价。

  组织考核应在团委机关各部门、直属单位、部分下一级团委主要负责干部和一定数量的群众代表范围内,采取个别谈话的方式,直接听取各方面的具体评价、反映,同时听取考核对象本人的思想、工作汇报。

  三、在群众评议和组织考核的基础上,要对每个领导干部作出实事求是的评价,并采取适当的方式,与领导班子各个成员见面。领导干部对群众评议意见要认真思考和消化。领导班子应该召开民主生活会,对于各自存在的缺点和不足,开展批评与自我批评,研究制订整改措施,并在适当的时候,把整改措施及其落实情况通报给群众,以便更好地接受群众的监督。

  四、群众评议和组织考核的结果要及时向党委介绍,并根据每个领导干部的不同情况和领导班子的结构需要,向党委提出调整意见。

  对领导干部的调整意见,要本着干部职务能上能下的原则,从有利于发挥每个干部的专长、特点,充分调动广大干部积极性出发,对于素质好、工作成绩突出的团委领导干部,应给予充分肯定,并建议党委重点培养和使用;对于有所专长,但缺乏组织领导能力,虽努力工作,仍难以胜任现职的,应从关心和爱护同志出发,建议党委安排其下基层锻炼提高或调到适合发挥其作用的岗位上;对于德才平庸或缺点较多,群众意见很大,不宜继续在团委领导岗位工作的,建议党委该免职的就免,该降职使用的就降职;对于因年龄、任期等原因可以正常转业的同志,应根据其才能和特点向党委提出使用建议。

  对于领导班子的调整意见,要本着相对稳定,改善结构的原则,从共青团工作的特点出发,不仅考虑单个领导干部的素质、能力,而且注重领导班子的群体结构,包括年龄层次、工作阅历、能力特长、知识结构以及性格气质等。新老交替在考虑保持工作连续性的同时,也应充分考虑到谁进谁退更符合改善群体结构的要求。

  五、要建立对下一级团委领导班子和领导干部的考核档案,加强这项工作的基础性建设。考核档案主要收入领导班子的整体状况材料,有关工作文件、工作总结和领导干部撰写的文章、讲话、述职报告,群众评议和组织考核的原始材料、考核报告以及有关表彰、批评、来信来访材料等。要在今年工作的基础上使对下一级团委领导班子及其成员的考核成为制度,作为各级团委组织部门的一项基本业务坚持下去。

  六、要加强对团委领导班子考核工作的领导。要结合本地区、本系统的具体情况,研究实施计划,逐级负责落实。党委考核刚结束或已作出考核安排的可从各地实际出发,相应制订有所侧重的考核方案。领导干部要亲自参加,组织部门要精心安排。要注重政策和方法的指导。要引导群众着眼于领导干部的主要功过得失,不拘泥于微枝末节,对领导干部作一分为二的、历史的、客观的分析、评价。要引导团员青年和团干部正确行使自己的民主权利。考核方法要力求简便易行,讲求实际效果,也要防止简单从事,流于形式。要注意总结经验,使考核团委领导班子的工作日臻科学、完善。这项工作结束后,各地应向团中央写出书面报告。


中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



  第一章 总则

  第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。

  第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。

  第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

  第二章 指导思想和目标要求

  第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。

  第五条 文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队, 培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

  第三章 组织领导

  第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

  第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

  (一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

  (二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门,合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

  (三)会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿,各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任,要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位,顺利实施。

  第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作,配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

  第四章 资源配置

  第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点,构建多层次、多功能的便民服务网络体系,根据客户需求再造服务流程,打造高品质服务平台,为客户提供全方位、多元化的服务,满足不同客户服务需求。

  (一)倡导经营机构实行分区服务,推行差异化服务,实现功能分区、业务分层、客户分流。

  (二)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

  (三)增加自助服务设备的投入,延伸服务空间,最大限度分流客户,缓解柜台服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在规定位置张贴使用说明、风险提示,设置服务专线电话。

  第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口;出现客户集中排队、等候时,应及时增设弹性柜台服务窗口。

  第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施,如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等,合理摆放,及时维护,正常使用,并在本单位内力求统一。

  第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制,优化服务岗位人力资源配置,合理、足额配备窗口服务人员,满足柜台窗口服务需要。

  第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。

  第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制,增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇,维护其合法权益;强化窗口服务人员服务指标的考核,激发其服务工作潜能;努力建立稳定、和谐的服务团队。

  第十六条 整合培训资源,建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训,增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识,提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

  第十七条 整合宣传资源,加强与新闻媒体的沟通与协作,加大银行业服务宣传工作力度,增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导,增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹,培育行业服务品牌;有计划地组织各项服务主题宣传活动,营造和谐氛围,展示行业形象。

  第五章 服务规范

  第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约,制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系,规范服务行为和工作流程,强化自律约束,提升整体服务水平。

  第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理,设施齐全,美观舒适,干净整洁,标识清晰,业务宣传到位,公告、提示准确,服务承诺和收费标准公开、明确。

  第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当;迎、送客户态度和蔼,让客户满意。

  第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守,按照岗位规范要求办理业务,做到准确、安全、快捷,

  第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程,全面掌握业务操作技能,熟练操作有关机具设备;努力学业务、练技能,提高服务综合素质。

  第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性,严格按照操作规程办理业务,全面控制操作风险。

  第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料,分类归档,规范管理,有效利用。

  第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道,为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能,逐步实现无障碍服务。

  第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制,健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序,快速妥善处理,及时恢复正常的营业秩序,维护良好社会形象。
  
  第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作,培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作。

  第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求,创新服务内容、服务形式和服务手段,为客户提供全方位服务;拓宽服务渠道和空间,提高服务层次;创新管理方式,逐步延伸和扩大服务管理范围;在防范操作风险前提下,科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造,简化业务办理程序,不断提高服务效率。

  第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动,树立先进典型,培育行业服务品牌,以点带面推动银行业服务工作开展。

  第六章 检查监督

  第三十条 会员单位应结合各自实际,建立科学、合理的服务工作综合评价体系,制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

  第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作,定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查;检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈,提出整改要求,责成限期整改,并对整改结果一跟到底。

  第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程,明确职责,专人负责,妥善处理,及时反馈。

  第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通,掌控媒体关注的银行业有关服务信息,积极正面引导媒体关注热点,发挥舆论监督作用。
  推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应,第一时间作出正面回应。

  第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员,并加强管理,充分发挥其社会监督作用。

  第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果,形成服务质量分析报告,对行业、系统服务状况进行综合客观评价,为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

  第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施,对其会员单位违反本指引行为,在查证核实的基础上,进行必要的自律惩戒。

  第七章 附则

  第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

  第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

  第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。






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